सार्वजनिक निकायमा सेवाग्राहीको गुनासो सुन्ने छुट्टै अधिकृत, छुट्टै डेस्क र छुट्टै कार्यविधि तोकिनु पर्दछ । प्राप्त गुनासोउपर गुनासो सुन्ने अधिकृतले कुन कार्य प्रक्रियाद्वारा सो गुनासोको समाधान गरी सेवाग्राहीले अपेक्षा गरेअनुसार सेवा प्राप्त गर्न सक्छन्, यसको सुनिश्चितता गर्नुपर्छ । एक्कासौं शताब्दीमा उपभोक्तारूपी जनतालाई सेवा पुर्याउन सहज छैन ।

हरेक सरकार समयानुकुल परिवर्तन उन्मुख सोचमा दत्तचित रहनु परेको छ । प्रशासनिक कौशलताको प्राण नै उच्च नैतिकता हो । त्यो व्यक्ति मात्र आदर्श हुन सक्छ, जसमा उच्च नैतिकता हुन्छ । त्यसैले व्यवस्थापकीय नैतिकतामा ध्यान दिनु पर्दछ ।

मातहतका कर्मचारीलाई समान व्यवहार गर्नुपर्छ । कामको उत्तरदायित्व स्पष्ट हुनुपर्दछ । सुधारप्रतिको प्रतिवद्धता हुनु पर्छ । लोभ, रिस, निराशा एवं कुण्ठाबाट उन्मुक्त हुनुपर्छ । यसले मात्र समान व्यवहारका लागि अधिकारीहरूलाई तयार पार्दछ ।

राज्यको प्रमुख दायित्वमध्ये सामाजिक न्याय पनि एक हो । सामाजिक विविधताको सम्मान, व्यक्तिको स्वतन्त्रताको रक्षा, मौलिक तथा मानव अधिकारको प्रत्याभूति, संरक्षण र सम्बद्र्धन, पिछडिएको वर्ग, क्षेत्र र अल्पसंख्यकहरूको हकहितको संरक्षणजस्ता सामाजिक न्यायका विषयलाई वर्तमान शासकीय व्यवस्थाले सम्बोधन गर्नुपर्छ ।

जनतासँग निकट रही सेवा पुर्याउने कर्मचारीले सरकार र जनताको पुलको रूपमा काम गर्दछन् । कर्मचारीको मनोबलमा बृद्धि नभएसम्म जस्तासुकै राम्रा अवधारणा ल्याए पनि ती कमयावी हुन सक्दैनन् । त्यसैले कर्मचारीको मनोबलमा वृद्धि ल्याउन मौद्रिक एवं गैरमौद्रिक प्रेरणाको उचित व्यवस्था गर्नुपर्छ ।

आफुभन्दा माथिका अधिकारीप्रति उत्तरदायी भए पुग्ने पुरानो पद्धतिले अब काम गर्दैन । त्यसैले सार्वजनिक पदाधिकारीहरू स्रोत र शक्ति दिने नागरिकप्रति प्रत्यक्ष उत्तरदायी हुनुपर्छ । लोकतान्त्रिक व्यवस्थाको सञ्चालन, विकास र दिगोपना कायम गर्न नागरिक शिक्षा अपरिहार्य छ ।

लोकतान्त्रिक शासनको दिगोपनाका लागि नागरिक शिक्षामार्फत् नागरिकलाई शासकीय व्यवस्थाका हरेक अंग तथा प्रक्रियामा सक्रिय सहभागी गराउन नागरिक शिक्षाको प्रवद्र्धन गर्नुपर्छ । लोकतान्त्रिक सुशासन प्रवद्र्धनका लागि हाम्रा सरकारी वा सार्वजनिक संस्थाहरू, यिनका संगठनात्मक संरचना र प्रक्रिया, कार्यविधिहरू नागरिकको पहुँचका लागि बाधक त छैनन् ?

यी सबैको समीक्षा गर्नुपर्छ । यी संरचनाभित्र नै नागरिकहरूको प्रतिनिधित्व गराउन सकिन्छ वा हाम्रा विद्यमान प्रक्रिया संशोधन गरेर प्रक्रियाको पारदर्शिताको ग्यारेन्टी गर्ने प्रक्रियामा नै जनताको संलग्नता हुने व्यवस्था गर्नुपर्छ ।

सन् १९८० को दशकपश्चात् बेलायत, अमेरिका र न्यूजिल्याण्ड आदि मुलुकहरूमा चलेको उपभोक्ता आन्दोलनले सरकार खराब छ र निजी क्षेत्र राम्रो छ भन्ने आधारणको विकास गरेको देखिन्छ । फलस्वरूप छरितो र सानो सरकार, निजीकरण, एजेन्सीकरण जस्ता अवधारणाले महत्व पाउन थालेको पाइन्छ ।

यसै तथ्यको आधारमा विश्वमा विभिन्न राष्ट्रले सार्वजनिक सेवाको क्षेत्रमा सुधारात्मक प्रक्रियाहरू अवलम्बन गरेको देखिन्छ । त्यहाँका सरकारले नागरिकको खासखास क्षेत्रमा जिम्मेवारी बहन गर्ने गरेका छन् । अन्य सरोकारवाला विषयहरूमा निजी क्षेत्र, सार्वजनिक संस्थानहरू समुदायिक संस्था, नागरिक समाजजस्ता संघ संस्थाहरूलाई संलग्न गराई सार्वजनिक सेवा प्रदान गर्ने कार्य गरेको देखिन्छ ।

तर ती निकायहरूका लागि सरकारले नीतिगत मार्गदर्शन दिने, अनुगमन गर्ने र नियमन गर्नेजस्ता कार्यहरू निरन्तर गरिरहेको हुन्छ । एकाइसौँ शताब्दीको सुरूआतदेखि नै सार्वजनिक प्रशासनलाई बजारीकरण गर्ने अवधारणाले नागरिकहरूको हैसियतलाई बिर्सेर ग्राहकको रूपमा मात्र लिएको भनी कडा आलोचना हुन थालेको तथ्यलाई हृदयंगम गरिनुपर्छ ।

नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनमा कर्मचारीहरूको प्रतिक्रिया स्वरूप नवीन सार्वजनिक सेवाले सार्वजनिक प्रशासनको क्षेत्रमा प्रभाव पार्न थालेको छ । घुम्तिसेवा निर्देशिका २०६० को प्रावधानमा ‘निमुखालाई न्याय, विपन्नलाई आय’ प्राथमिकतामा छ । यसमा थप २०५६ को व्यवस्था सार्वजनिक सेवा सञ्चालन, अनुगमन–निरीक्षण अध्यादेश २०५९ को व्यवस्था रहि आएका छन् ।

यससँगै सार्वजनिक प्रशासनको २५ वर्षे गुरूयोजनाको सिफरिस, सेवा प्रदान सम्बन्धमा एनपीएम्को भावना, निजामति सेवा ऐन २०४९ को व्यवस्था सुशासन ऐन २०६४ भष्टाचार विरूद्धको महासन्धी अनुमोदन, उत्कृष्ट कार्यालय कर्मचारी घोषणा गर्ने व्यवस्था, अदुअआ र सरकारका निकायहरूले संयुक्त प्रयासमा तयार गरिएका विषयगत निर्देशिकाहरू लागू गरिएका छन् ।

प्रशासन सुधार आयोगको प्रतिवेदन, २०४८ ले सेवा वितरणको अवस्थालाई यसरी प्रष्टयाएको छ । जुन आज पनि सान्र्दभिक छ । सेवाहरू जनताको आवश्यकता अनुसार छैनन् । सेवाहरू लक्षित वर्गसम्म पुग्न सकेका छैनन् । सेवाको गुणस्तरीयता सन्तोषप्रद छैन । सेवाहरू अत्यान्तै सीमित जनतासमक्ष मात्र पुग्न सकेका छन् । सेवाहरू पु¥याउने साधनहरूको कुशल उपयोग हुन सकेको छैन ।

सार्वजनिक सेवाहरू जनताले अपेक्षा गरेअनुरूप छैनन् । सार्वजनिक सेवा सरल र सर्वसुलभ छैनन् । सेवाहरूमा जनताको समान पहुच छैन र लक्षित वर्गमा यथेस्ट सेवा पुग्न सकेको छैन । सेवा प्रवाहमा जनताको सहभागिता न्यून छ । सेवामा जनस्वामित्व स्थापित हुन सकेको छैन । सेवा प्रदायकहरू जनताप्रति उत्तरदायी हुन सकेका छैनन् ।

सार्वजनिक सेवामा पारदर्शिता छैन । सेवाको परिमाण आवश्यकताअनुसार छैन । सेवामा गुणस्तरीयताको कमी छ । सेवा प्रवाहमा प्रतिस्प्रर्धाको अभाव छ । सेवा प्रवाहको सम्बन्त्रमा हुने त्रुटीको सम्बन्धमा नागरिक सुनवाइको कमी छ । सेवा प्रदायकको सही मुल्याङ्कन हुन सकेको छैन ।

सेवाको प्रभावकारिता नाप्ने मुख्य आधारहरू सेवाको गुणस्तर, सेवाको मात्रा, सेवामा लागत र समय हुन् । सार्वजनिक सेवामा भने अर्को आधार समतालाई पनि मानिन्छ । यसले निजी क्षेत्रको र सरकारी क्षेत्रको मुल्याङ्कनलाई धेरै फरक बनाइदिएको छ ।

सरकारी क्षेत्रले निजी क्षेत्रको जस्तो मुनाफालाई हेर्न मिल्दैन । यसले वितरण गर्ने सेवा पिछडिएको क्षेत्रसम्म समानरूपमा वितरण गर्नु पर्ने हुन्छ । त्यसैले सरकारको प्रभावकारिता मुनाफा नभई जनप्रतिक्रिया र अनुभूतिमा खोज्नु पर्ने हुन्छ । सरकारी क्षेत्रको सेवा वितरणलाई लिएर जनअसन्तोष बढिरहेको छ ।

प्रशासनबाट जनताको काम सरल रूपमा बनून् र विकास–निर्माणका कामहरूले गतिशीलता पाउन् भन्नका लागि प्रशासनलाई सुदृढ, सक्षम र निष्पक्ष बनाउन आवश्यक छ । तर, ‘राजनीति नेतृत्वले कर्मचारीलाई निस्पक्ष होइन, पक्षपात गर्न सिकाउँछ र अभिप्रेरित गर्दछ’ भन्ने आमनेपालीको भनाइलाई नकार्न सकिन्न ।

त्यसकारण जनतालाई सन्तुष्ट र प्रजातन्त्रप्रति विश्वस्त पार्न सरकारमा बस्ने र विपक्षमा बस्ने सबैले गल्ती सच्याउनु पर्दछ । यसमा लाज मान्नुहुदैन । कर्मचारीलाई राजनीति सिकाएर आफ्ना अनुयायी बनाउनुभन्दा सरकारी नीति–नियम लागु गर्न प्ररित गर्नु राम्रो हुन्छ ।

कर्मचारी भनेको स्थायी सरकार हो । जुनसुकै पार्टी सत्तामा आए पनि कर्मचारीले पार्टीका कार्यक्रम र सिद्धान्त लागु गर्ने हुनाले उसलाई पार्टीगत रूपमा विभाजन गर्न हुँदैन । यसरी विभाजित कर्मचारी वर्गबाट आवश्यक र उचित मात्रामा जनताका काम हुन सक्दैनन् ।

समयमा जनताका काम हुन छोडेर उल्टै दबाब र दमन हुन थाल्यो भने व्यवस्थाप्रति नै जनता निराश हुन्छ । यस्तो स्थिति देश र जनताको लागि अहितकर हुनसक्ने हुनाले समयमै सर्तक हुनु जरूरी छ ।

राजनीतिक अस्थिरताका कारण नीतिगत अस्थिरता हुन गएको हो । फलतः सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा नीतिगत निरन्तरता हुन सकेन । राजनीतिक नीति निर्माणमा र कर्मचारीतन्त्र प्रशासनयन्त्र नीतिको कार्यान्वयनमा बढी सक्रिय सहनु पर्नेमा यसको विपरित हुन गयो । जसबाट सेवा प्रवाह विवादास्पद , स्वार्थपूर्ण र दबावमूलक बन्यो ।

आफ्नो गल्ती ढाकछोप गर्न राजनीतिज्ञले प्रशासनलाई र प्रशासनले राजनीतिज्ञलाई दोष देखाएर आफु चोखो देखिने संस्कृतिको विकास भयो । राजनीति र प्रशासनबीच सुमधुर सम्बन्ध भएन भने कतिपय अवस्थामा आआफ्नो कार्यक्षेत्रमा प्रतिबद्ध रहनेभन्दा पनि निहित फाइदा र स्वार्थका लागि एकले अर्काको अनावश्यक समर्थन र सहयोग लिने दिने परिपाटीको विकास भयो ।

राष्ट्रिय स्वार्थ र जनहितभन्दा आफु र आफ्नोको हितलाई बढी ध्यान दिइयो । फलत निष्पक्ष कार्यसम्पादन हुन नसक्दा विभिन्न शक्तिकेन्द्रहरू निर्माण भए । विभिन्न गुट र उपगुट राजनीतिक र प्रशासन दुवैमा देखिए । राजनीतिको अपराधीकरण र अपराधको राजनीतिकरणले सामाजिक नैराश्यता सिर्जना हुन पुग्यो ।

स्थानीय निकायहरूको रिक्तताले सार्वजनिक सेवा प्रभावकारी बन्न सकेन । जनप्रतिनिधि नभएको अवस्था र कर्मचारीहरूबाट जनप्रतिनिधिको कार्य गराउँदा कर्मचारीले यलाई बोझको रूपमा लिए । सेवाको गुणस्तर पनि राम्रो देखिएन ।